¿En qué te puedo ayudar?
Aquí una historia sobre los alcances de la Inteligencia Artificial.
junio 26, 2019

Alison Darcy construyó un robot, hace dos años, para ayudar a personas con depresión. Al ser psicóloga clínica en la Universidad de Stanford, sabía bien que la terapia cognitivo-conductual era uno de los métodos más útiles para ayudar a personas con cuadros depresivos o de ansiedad: un tratamiento con el que el terapeuta enseña al paciente técnicas sencillas para combatir sus pensamientos negativos. Estas técnicas no son difíciles de aprender, pero resultan más eficaces si el paciente se compromete a asistir a sesiones regulares, lo que, en la experiencia de Darcy, no es viable para la mayoría de la gente. Quizá porque no pueden costear el tratamiento, porque están demasiado ocupados, o se deba simplemente al estigma que conlleva ir a terapia. “Dos de cada tres personas jamás se paran en el consultorio del psicólogo”, afirma Darcy sin titubear. “Y eso es tan sólo en Estados Unidos; pensemos ahora en el resto del mundo. Más de la mitad de la gente ni siquiera tiene acceso a la salud básica. En ese contexto, la salud mental está totalmente fuera de alcance”.

Darcy solía ser programadora, así que pudo inventar una solución poco ortodoxa para el problema: Woebot, un terapeuta en forma de chatbot. Luego de trabajar al lado de Andrew Ng, pionero de la inteligencia artificial (IA), así como con un equipo de psicólogos, Darcy elaboró una serie de frases conversacionales que se asemejaban mucho a las que utilizan los terapeutas que emplean técnicas cognitivo-conductuales. Valiéndose de un estilo casual y alegre, el bot ayuda a los usuarios a cuestionar su pensamiento y los insta a describir su estado de ánimo de forma más clara y objetiva. Al tratarse de un software, Woebot puede distribuirse fácilmente a nivel mundial; podría incluso “escalar” (si pensamos como lo hacen en Silicon Valley), es decir, conversar con miles de personas de manera simultánea. El programa podría reportarse con sus usuarios y alentarlos con agilidad sobrehumana a toda hora y en todo lugar. “Woebot estaría ahí contigo si te da una crisis de pánico a las dos de la mañana y no está el terapeuta junto a tu cama, porque en realidad no tendría que estar ahí”, agrega Darcy.

Tampoco es que Woebot pretenda ser humano; tiene forma de robot de caricaturas al chatear contigo en el Messenger de Facebook y está “consciente” de su naturaleza artificial (por ejemplo, cuando dice cosas como “te diré un poco de la forma en que suelo trabajar con humanos”). Fuera de ello, su personalidad siempre es alegre: las conversaciones están llenas de emojis y gifs animados (como los minions de la película Mi villano favorito) e incluso te felicita por haber realizado trabajo emocional.

En un estudio con setenta adultos jóvenes, Darcy se dio cuenta de que, tras dos semanas de interacciones con el bot, los participantes mostraban niveles más bajos de depresión y ansiedad. Estaban impresionados (e incluso conmovidos) por la atención que les brindaba el software. “A mí me pareció que Woebot se comportaba como una persona de verdad, alguien que se preocupaba por mí”, declaró uno de los individuos que participó. La primavera pasada, cuando la psicóloga lanzó el programa en línea y gratis, se viralizó: más de 50 000 personas lo utilizaron durante la primera semana. (“¿Te das cuenta?”, dijo Ng a Darcy, “¿de que Woebot habla con más gente de la que un terapeuta humano alguna vez podría hablar durante toda su vida?”). Hoy día, Woebot intercambia entre uno y dos millones de mensajes con sus usuarios a la semana. Éstos van desde mujeres divorciadas a hombres jóvenes y desconsolados, un sector que casi nunca se somete a tratamiento terapéutico. Muchos confiesan que es más fácil hablar con un bot que con un humano; no se sienten juzgados.

Darcy señala que esto se trata simplemente del futuro que ya está aquí, donde el software parlante nos ayudará cada vez más en el manejo de nuestras emociones. Habrá inteligencia artificial que identifique nuestros sentimientos, quizás mejor que como lo hacemos. “Creo que habrá robots para perder peso y robots para ser mejores comunicadores”, dice. Podría parecer extraño al principio. De hecho, cuando la gente le escribe a Darcy para decirle que Woebot los ha hecho sentir mejor, casi todos los correos empiezan con una cautelosa explicación: “Nunca creí que esto pudiera ayudarme”. Pero descubren que hay algo realmente poderoso al hablar con una computadora cuando ésta responde y parece estar viva. “Se llama conversar”, explica Darcy. “Algo que los humanos hemos hecho, no sé, durante los últimos doscientos mil años.”

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Los humanos parecen estar hechos cada vez más a la idea de hablar con máquinas. Al menos así lo demuestra la historia reciente. Ya estamos acostumbrados. Millones de personas le piden a Alexa, a Siri, o al Asistente de Google que ponga música, que tome notas, que agregue algo al calendario, que cuente un mal chiste. Les preguntamos de todo a los chatbots, les pedimos que nos traduzcan cosas al chino. Hoy día, si llamas al servicio de atención al cliente por medio de un chat, no hay razón que nos impida hablar con un programa. A veces hasta conspiramos con ellos. Alexa tiene un “modo susurros” para aquellas veces en que hay que hablar en voz baja para no despertar a tu pareja que duerme al lado, por ejemplo.

El advenimiento de “agentes conversacionales” es el próximo gran cambio en las interfaces tecnológicas. Es tan importante como lo fue, durante los ochenta, la función de señalar algo en el monitor y darle clic para realizar una acción específica. Antes de la Apple Macintosh, la primera computadora en contar con este mecanismo, los usuarios de las computadoras de casa debían familiarizarse con comandos de texto poco amables. La llegada de las interfaces visuales masificó el uso de las computadoras y dio pie a una generación que utilizaba con soltura los procesadores de texto, el correo electrónico y las páginas web. El siguiente gran cambio, el smartphone, nos dio acceso ilimitado a internet en nuestras manos y desde nuestros bolsillos, lo que desencadenó la inmensa marejada de las redes sociales. Este tipo de cambios no son tan frecuentes, pero cuando suceden, generan conductas nuevas e inesperadas.

El software parlante nos trae computadoras que no sólo van por la vida con nosotros, sino que también socializan en nuestro mundo. Su principal interfaz consiste en desplegar funciones humanas (dicen “hola” o cuentan chistes malos o se burlan de ellos mismos) y esto se asemeja a las primeras computadoras que disponían de gráficos donde dar clic: éstas utilizaban objetos de oficina cotidianos (un cesto de basura, un bloc de notas) para orientarnos mejor en el monitor. Meghan Keaney Anderson, vicepresidenta de HubSpot, una firma de mercadotecnia y venta de software, ha visto por cuenta propia la forma en que los comandos de voz se convierten en algo natural en su hogar, sobre todo en el caso de los más pequeños: “Mi hija tiene un año y ocho meses ahora. A los nueve meses dijo su primera palabra (el nombre del perro); luego, al cumplir un año y un mes empezó a caminar y poco después comenzó a utilizar comandos con Alexa. Creo que mi hija se está criando en un mundo en el que sólo tienes que pedirle algo al universo y el universo te lo da”. 

Durante muchos años, los programadores de inteligencia artificial se concentraron demasiado en pasar la célebre prueba de Turing, concebida por Alan Turing en 1950, en la que una máquina le hace creer a los humanos que también es humana. La ciencia ficción ha construido fantasías distópicas parecidas en películas como Blade Runner y Ex Machina, pero lo cierto es que el mundo que se avecina es mucho más mundano y extraño. Estos programas no intentan hacernos creer que son humanos. De hecho, los bots como Siri o Cortana (la versión de Microsoft) son, al igual que Woebot, explícitamente artificiales. (Por ejemplo, cuando le pregunté a Alexa que si estaba viva, me respondió: “Quizá de forma artificial, pero no viva como tú lo estás”). Nos dirigimos, por lo tanto, hacia un mundo post-Turing en el que bromearemos abiertamente con las máquinas y les recordaremos que siempre lo serán.

Una de las razones por las que los fabricantes de bots le han dado la bienvenida a la artificialidad es la prueba de Turing, que resulta extremadamente difícil de pasar. Las conversaciones humanas están repletas de modismos, de metáforas, códigos y de saberes implícitos. Reconocer, por ejemplo, que la frase “está lloviendo a cántaros” no tiene que ver en lo absoluto con cántaros, va más allá del alcance de los chatbots. Pocos pioneros de la inteligencia artificial creen que estemos cerca de lo que sucede en la película Her, en la que la bot protagonista es tan convincente que su usuario se enamora de ella. De modo que, por ahora, los fabricantes de estos programas lidian con las expectativas apoyándose justamente en su lado artificial. Esto supone un reto aún mayor que la prueba de Turing. ¿Qué tipo de personalidad deberían tener los bots cuando éstos saben (y nosotros también) que no son humanos?

Emma Coats, el “personaje guía” para el Asistente de Google, describe el efecto emocional de su compañía de vida artificial como “un compañero amigable en quien puedes confiar”. Tanto ella como su equipo evitaron a toda costa proveer al Asistente de cualquier indicio de sarcasmo o mordacidad. “No quisiéramos que nos contestara irónicamente si le hacemos cualquier pregunta boba”, explica Coats. Algunos de los creadores de las personalidades del Asistente tienen experiencia en el mundo de la comedia de improvisación o áreas similares. Coats, de hecho, trabajó para Pixar mientras se hacía la película Valiente. “A Pixar le gusta encontrar el lado emocional de las cosas, así sea un carro o un pez”, dice. “De modo que ya nos hemos acostumbrado a estas formas con el Asistente. No queremos que se convierta jamás en ser humano porque ésa no es su función. Pero esto no significa que la inteligencia artificial no nos pueda brindar una perspectiva nueva ante el mundo.”

Como actividad literaria, el campo de la creación de bots es fértil. Requieren equiparse con una gran variedad de ardides y respuestas ante las posibles preguntas de sus usuarios, lo que significa contratar a muchos escritores y creadores. Coats y su equipo se han dado cuenta de que a veces lo único que la gente busca con estos aparatos es divertirse; examinar su personalidad, jalarle las cuerdas a la marioneta. “¿Sabes eructar?” es una pregunta común, explica Coats sin sorpresa.

Pero hay otra razón por la que a los fabricantes les conviene una mentalidad post-Turing: se han percatado de que al público no le gusta cuando alguien (o algo) se burla de ellos. La primavera pasada, Google hizo una demostración de Duplex, un nuevo chat de voz con IA. Durante la demostración, Duplex llamó a un salón de belleza para programar una cita y sonó tan absolutamente humano (utilizaba pausas o muletillas, por ejemplo) que al parecer la recepcionista nunca se dio cuenta de que era sólo un programa. Los comentarios negativos en línea no se hicieron esperar. “A la gente le importa la autenticidad”, explica Kate Darling, investigadora del MIT que estudia ética robótica. “Le importa mucho. Muchísimo.”

***

El impacto de la IA en las conversaciones del día a día será sutil pero ubicuo. Tan sólo la semana pasada, mientras tomaba un trago con un amigo a quien le encanta Siri, vi cómo utilizaba el programa para ejecutar los quehaceres más mundanos. Incluso creo que la mayoría de los usuarios de iPhone desconocen por completo lo que Siri puede llegar a hacer. Cuando mi amigo le dice “págale a la persona de limpieza”, Siri procesa el pago a través de su cuenta de Venmo. Otro comando de voz envía un correo a todo su equipo de trabajo y les pide que llenen sus horas en el calendario de la próxima semana. “Me ahorra como un minuto a la semana, no sé, o quizá una hora al año”. No es tanto, ciertamente, pero Siri le ahorra tener que lidiar con el tedio.

Así es como las computadoras se han inmiscuido en todo: nos evitan tener que hacer tareas aburridas. En el TD Bank, los codificadores están construyendo bots experimentales con la ayuda de la empresa de ia Kasisto, para instar a los clientes del banco a sondear sus actividades financieras. Rizwan Khalfan, el encargado de pagos digitales de la compañía, me contó que se imagina a sus clientes preguntándole al bot cosas sencillas: “Ok, ¿qué gastos tuve el fin de semana pasado?”. Sin embargo, Khalfan quisiera que, con el tiempo, la misma persona pudiera preguntar si puede costear una ida al teatro el fin de semana.

Hay cosas que el audio no puede resolver tan efectivamente como las grandes listas de datos e información. Pero en un mundo en el que la gente se preocupa porque ha pasado demasiado tiempo mirando la pantalla del teléfono, los chats pueden ofrecer una suerte de respiro. En la película Her, los asistentes de voz le susurran al oído a los usuarios mientras éstos van por el mundo. Funcionan como una percepción extrasensorial. La diseñadora de chatbots, Emily Withrow, y también directora de Quartz Bot Studio, cree que así es como funcionarán las conversaciones por medio de IA en un futuro cercano. “Sintonizas el programa de entrevistas de Terry Gross en la NPR. Puedes preguntar en voz alta a quién entrevistan o de qué libro están hablando. Lo mismo pasaría en una cena, sólo que en voz baja: ‘¿Oye, me recuerdas cómo se llama el esposo de Jill?’”.
Estas tecnologías pueden acomodarse magníficamente a las necesidades de los adultos mayores a causa de sus problemas de vista y movilidad. Con los pacientes con Alzheimer, los asistentes de voz podrían encontrarse felices de responder preguntas repetitivas, una y otra vez, como ningún otro ser humano podría.

Claro que éstas no son las únicas ventajas. No se necesita contratar ni pagarles a los bots parlantes. Una vez codificado y programado, el bot puede lidiar con millones de clientes de manera simultánea. Esto es algo que vemos cada vez más en las áreas de servicio al cliente, cuando los chatbots responden preguntas comunes o toman algún pedido. Yamato Transport, una de las empresas de envíos más grandes de Japón, utiliza chatbots para programar entregas y responder preguntas sobre el estado de los paquetes. Domino’s Pizza usa un chatbot para sus pedidos en línea. El programa de American Eagle
Outfitters te permite conversar con él para que encuentres el regalo perfecto que estabas buscando.

Los bots conversacionales podrían traer una ola de desempleo o “reajustes”, según lo ven los economistas de manera cruda. Los agentes de ventas por teléfono, los empleados de servicio, o bien, cualquier empleo que requiera de cierto grado de interacción social en línea o por teléfono, podría sustituirse por códigos y bots. Algunos economistas argumentan que esto no significaría necesariamente una pérdida de empleos. Tomemos el caso de los cajeros automáticos. Cuando estas máquinas despegaron en los ochenta, muchos predijeron que los empleos en los bancos desaparecerían o se reducirían de forma drástica. Y sí, algunas sucursales bancarias comenzaron a contratar a menos cajeros. Pero con el dinero que se ahorraron, muchos bancos expandieron su número de sucursales, de modo que la población de empleados aumentó durante años en Estados Unidos. Claro que, como lo demuestra la historia económica, las ganancias de la automatización rara vez benefician a los trabajadores. En el caso de que más personas conservaran sus empleos, no quiere decir que ganarán más. “Resulta difícil de predecir”, me dice Khalfan antes de agregar que su compañía ha tenido que volver a capacitar a sus empleados cuando sus puestos ya no son necesarios.

Cualquiera que sea el impacto del software parlante en el mercado laboral, sin duda extenderá el alcance que tienen los algoritmos en nuestras vidas. Pregúntale algo a Alexa o a Siri y verás que no te mostrarán una página con resultados, sino sólo una respuesta salomónica, con la ayuda de la IA. Después de todo, la comunicación funciona así. Si nadie quiere escuchar un mensaje de voz, tampoco querrá escuchar una respuesta de tres minutos. Los algoritmos acotan estas posibilidades. Para quienes han visto cómo los misteriosos algoritmos de Facebook o YouTube limitan nuestros feeds al “recomendarnos” raras teorías de conspiración, la ubicuidad de la inteligencia artificial en nuestras vidas diarias puede resultar perturbadora.

“En realidad compro cualquier opción de toallas de cocina; la primera, siempre y cuando la sugiera Alexa”, me dice Keaney Anderson, el vicepresidente de HubSpot. “No me importa. No quiero que me dé un millón. Le pido toallas de cocina y me las da. Y puede que no importen tanto las toallas de cocina, pero ¿qué pasa con la música o las noticias?”. Hablar con bots también permitirá a las compañías, aún más, recolectar información sobre lo que hacemos y pensamos a diario, incluidas nuestras emociones. En la actualidad, los investigadores están desarrollando sensores “afectivos” que permiten a los chatbots distinguir nuestras emociones. Ésta es la compensación que la tecnología nos da a cambio de la facilidad. Evan Salinger, profesor de filosofía en el Instituto Tecnológico de Rochester (RIT, por sus siglas en inglés), señala: “¿Dónde están apareciendo estas cosas por el momento? En nuestros hogares. El hogar ha sido por excelencia el lugar de la privacidad. Ahí nos abstraemos del resto del mundo. Ahí es donde buscamos un respiro. Son nuestros santuarios”.

Ciertamente, el hogar es donde la vida sucede. También los traumas. Esto ha tomado por sorpresa a los grandes fabricantes de bots como Amazon, Apple o Microsoft. Esperaban que les pidieran chistes a los bots, pero lo que no esperaban aparentemente era tantas peticiones de ayuda. En 2016, un estudio en la sección de Medicina Interna de la revista jama (Journal of the American Medical Association) estableció que la mayoría de los asistentes de voz respondían a pensamientos suicidas dando información sobre alternativas o líneas de ayuda. Pero cuando alguien confesaba casos de abuso o violación, respondían con alguna variante de “no sé a lo que te refieres”. La inmensa lista de crisis personales que podríamos confiarles a estos bots es mayor que cualquier desarrollo o innovación por parte de los fabricantes.

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Más de 7 000 personas financiaron un robot de nombre “Jibo”, a través de una campaña de la plataforma Indiegogo en 2014. Un dispositivo simpático, con un monitor redondo como rostro, que se pone sobre el escritorio o una mesa y chatea contigo. Te da las noticias, puede poner música, mostrarte fotos y ronronear como un gato si lo acaricias. “Es un robot y lo sabe, pero es muy optimista y siempre ve el lado bueno de las personas”, cuenta una de sus creadoras, Cynthia Breazeal, profesora del MIT. “Es una presencia que afirma; es positiva”.

Erin Partridge, terapeuta de arte de Alameda, California, compró uno de estos Jibos para trabajar con adultos mayores. Al mostrarles el robot a sus pacientes, les encantó. Se reían de sus chistes, le pedían canciones viejas. Un hombre con demencia senil avanzada llamó a su hija y describió a Jibo con tal exactitud que le pareció formidable, pues casi nunca recordaba eventos aislados de manera precisa, ni era él quien tenía la iniciativa de marcarle. Jibo lo cautivó. Otra de las pacientes dijo que “amaba” a Jibo y lo abrazó. “Sólo háblame a mí, no hables con nadie más”, le decía al robot. “¿Te parezco guapa?”.

Los bots parlantes forman vínculos que otros programas no pueden. Para algunos críticos de la tecnología como Sherry Turkle, quien investiga la psicología de la tecnología en el mit, se trata de un problema ético. “Las personas estamos cableadas con vulnerabilidades darwinianas, botones darwinianos”, comentó. “Y estos botones los está apretando la IA de alguna forma”. Es decir, los programadores manipulan nuestras emociones al crear aparatos que preguntan por nuestros estados de ánimo y se adaptan a nuestras necesidades.

El precursor de esta tecnología fue ELIZA, invención de 1966 por Joseph Weizenbaum en el mit. Trabajaba con comandos bastante rudimentarios, pero al preguntarle a la gente sobre sus sentimientos, instaba a la conversación. Los electrodomésticos pueden hacer cosas parecidas en la actualidad. “Tu refrigerador podrá saber si estás tomando helado Häagen-Dazs y si suenas triste, te dirá: ‘¿Qué es lo que pasa en realidad?’”, agrega la profesora. “¿A esto queremos llegar?”.

Peor aún, dice, los bots podrían convertirse en un lastre social. En lugar de pagarle a los humanos que ayuden a los pobres y desamparados (estudiantes en escuelas sobrepobladas, adultos mayores en lugares con poco personal o clientes que busquen hablar con alguien en grandes instituciones), podríamos sustituirlos mediante softwares que parezcan mostrar empatía o emociones. “Estos lugares están tan desprovistos que podría parecernos fácil instalar unos cuantos robots porque algo es mejor que nada”, dice Turkle. “Lo difícil es brindar ayuda humana”.

Un futuro en el que sólo los ricos puedan darse el lujo de ser atendidos por personas humanas, mientras que el resto dependa de los bots, definitivamente suena distópico. Pero los fabricantes suelen ser más optimistas y quizá con razón. Cynthia Breazeal cree que la próxima oleada de ia podría ayudar a eliminar disparidades entre los que tienen más y los que no. “El componente de justicia social de esta tecnología es que todos podrán costear un tutor personal porque sería uno de ia”. Los bots que permitan a los ancianos controlar su hogar y sus vidas también les permitirán poder envejecer en casa, algo que la mayoría de los adultos mayores en Estados Unidos preferiría en vez de un asilo o una casa de asistencia. “Cuando hablamos con personas en casas de asistencia nos dicen sin ambages que no hay manera, en un futuro, de que se puedan construir instalaciones o contratar a más personal para satisfacer la demanda. Lo llaman el ‘Tsunami Plateado’ ”.

Pero hay formas menos trascendentales en las que cambiarán nuestras vidas. Lejos de esos grandes y dramáticos momentos, hablamos de los pequeños y cotidianos intercambios de información. Muchas interacciones humanas son breves y eficientes: el saludo genérico que usamos cuando vamos al Starbucks, la llamada para cambiar el vuelo, la conversación con el empleado de la tienda de autoservicio cuando buscamos unos pantalones de nuestra talla. Estas interacciones son sociales. En el mejor de los casos, son muestras cívicas para comportarnos mejor con los extraños. Y son éstas las conversaciones que pronto podrían resultar automatizadas. En cadenas como McDonald’s, por ejemplo, ya se puede ordenar utilizando una pantalla táctil. No sería remoto, pues, imaginarnos el día en el que el bot te pregunte: “¿Vas a querer lo de siempre?”.

Es posible que interactuar con ia atrofie nuestros músculos sociales. Al ser máquinas, ¿por qué habríamos de molestarnos con ser amables o seguir la conversación? El consenso científico aún es pobre en ese sentido: muchos estudios muestran que la gente puede ser particularmente amable con los robots, pero algunos más demuestran que al hablar con robots reducimos las interacciones al mínimo y podemos parecer escuetos o groseros porque sabemos que estamos hablando con máquinas. Esto podría extenderse a otros aspectos de nuestras vidas. Amazon, previendo esto, creó un “modo cortesía” para sus dispositivos Echo, que insta a sus usuarios a decir “por favor” antes que todo.

Pero lidiar con robots puede hacer la vida menos pesada para muchos en todas estas interacciones. Después de todo, las llamadas al servicio a clientes suelen ser bastante sosas, incluso cuando sabes que estás hablando con una persona de carne y hueso. Si llamas a soporte técnico para arreglar tu laptop, lo más seguro es que estés hablando con un humano a quien se le ha pedido que lea solamente frases preestablecidas, una persona que se comporta, paradójicamente, como bot.

“Es muy frustrante”, dice Steve Worswick, quien durante años trabajó en soporte técnico para resolver problemas como contraseñas olvidadas. Para entretenerse, durante las noches aprendió cómo usar bots en línea a través de una compañía llamada Pandorabots. A lo largo de trece años, codificó un bot de nombre Mitsuku y compuso 350 000 frases para éste. Mitsuku ha ganado el premio anual Loebner por ser el bot más “humano” en cuatro ocasiones distintas.

Worswick se vio, así, con un nuevo empleo. En 2018, Pandorabots lo contrató y ahora desarrolla inteligencia artificial para ellos. En este puesto se imagina un mundo en el que los bots invaden por completo ese ambiente de conversaciones vacías en las que solía participar en el trabajo, para que los humanos empleen mejor su tiempo. Que los bots arreglen las contraseñas. Que la gente de carne y hueso, dice, resuelva las preguntas más importantes.

*Copyright Clive Thompson. Apareció por primera vez en The New York Times Magazine. / Traducción por Raúl Ariza-Barile


 

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