El Buen Fin: ¿qué hacer si fallan Profeco y las tiendas?

El mal Buen Fin: precios inflados y miles de quejas

Liverpool, Walmart y El Palacio de Hierro, entre otras compañías, acumulan año con año cientos de quejas ante la Profeco por fallas en la entrega de productos y reembolsos que nunca pagan. El Buen Fin no es la excepción. De 2019 a 2020 se incrementó casi en 60% el número de quejas. Ante todo ello, ¿qué herramientas tienen los consumidores?

Tiempo de lectura: 8 minutos

En el Buen Fin de 2020 Alberto Morales compró una secadora de ropa en el sitio web de Liverpool. No tardaría más de quince días en llegar a su domicilio. Pasaron semanas y semanas, y su compra no llegó. “Después de reclamos constantes, me entregaron a finales de febrero de este año. Casi cuatro meses después”, recuerda. Algo similar le ocurrió a José Francisco Vázquez, quien en la misma tienda en línea y también durante el Buen Fin, adquirió un smartwatch. La tienda programó la entrega para los primeros siete días de diciembre; luego, sin explicación de por medio, la empresa la cambió para finales de mes. Iba a ser un regalo de Navidad pero la fecha ya había pasado; José Francisco intentó cancelar su pedido y solicitar un reembolso; ni en el teléfono ni en el sitio web pudo resolver el problema. Su compra nunca llegó. “Lo di por perdido”, lamenta casi un año después. Sus casos no son atípicos. Liverpool, Palacio de Hierro, Claro Shop, Elektra, Sears, Coppel, Sanborns y Walmart acumulan, juntas y año tras año, miles de reclamaciones ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

Tan sólo en 2020 la Profeco recibió poco más de 85 mil quejas: 11.9% a través de Conciliaexprés –un mecanismo de conciliación inmediata, vía telefónica, mediante el cual la Profeco se comunica directamente con el proveedor en búsqueda de un acuerdo favorable para ambas partes–, 13.9% por Concilianet —un instrumento de solución de controversias en línea— y 74.2% a través de las oficinas de la defensa del consumidor, de acuerdo con su respuesta a una solicitud de información.

Cancelaciones de compra sin previo aviso, reembolsos que nunca pagan, incumplimiento del plazo de entrega y venta de productos que las empresas no tienen en existencia son los principales motivos de queja de los consumidores. Eventos masivos como el Buen Fin o el Hot Sale no están exentos de esas malas prácticas; de hecho, el año pasado, en medio de la pandemia, se incrementaron las reclamaciones. Según los datos que otorgó la Profeco a Gatopardo, en 2020 hubo 1,056 reclamaciones tan sólo durante el Buen Fin: es un aumento del 59.7% en comparación con las 661 que hubo en 2019. Sin embargo, sólo 63 terminaron en un procedimiento formal de queja porque, a decir de la Profeco, se resolvieron por otras vías de conciliación, por teléfono o a través del sitio web.

El Buen Fin: ¿sirve Profeco ante casos como Liverpool?

Fotografía de Amanda Perobelli / REUTERS.

CONTINUAR LEYENDO
COMPARTE

Recomendaciones Gatopardo

Más historias que podrían interesarte.