Liverpool, Walmart y El Palacio de Hierro, entre otras compañías, acumulan año con año cientos de quejas ante la Profeco por fallas en la entrega de productos y reembolsos que nunca pagan. El Buen Fin no es la excepción. De 2019 a 2020 se incrementó casi en 60% el número de quejas. Ante todo ello, ¿qué herramientas tienen los consumidores?
En el Buen Fin de 2020 Alberto Morales compró una secadora de ropa en el sitio web de Liverpool. No tardaría más de quince días en llegar a su domicilio. Pasaron semanas y semanas, y su compra no llegó. “Después de reclamos constantes, me entregaron a finales de febrero de este año. Casi cuatro meses después”, recuerda. Algo similar le ocurrió a José Francisco Vázquez, quien en la misma tienda en línea y también durante el Buen Fin, adquirió un smartwatch. La tienda programó la entrega para los primeros siete días de diciembre; luego, sin explicación de por medio, la empresa la cambió para finales de mes. Iba a ser un regalo de Navidad pero la fecha ya había pasado; José Francisco intentó cancelar su pedido y solicitar un reembolso; ni en el teléfono ni en el sitio web pudo resolver el problema. Su compra nunca llegó. “Lo di por perdido”, lamenta casi un año después. Sus casos no son atípicos. Liverpool, Palacio de Hierro, Claro Shop, Elektra, Sears, Coppel, Sanborns y Walmart acumulan, juntas y año tras año, miles de reclamaciones ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Tan sólo en 2020 la Profeco recibió poco más de 85 mil quejas: 11.9% a través de Conciliaexprés –un mecanismo de conciliación inmediata, vía telefónica, mediante el cual la Profeco se comunica directamente con el proveedor en búsqueda de un acuerdo favorable para ambas partes–, 13.9% por Concilianet —un instrumento de solución de controversias en línea— y 74.2% a través de las oficinas de la defensa del consumidor, de acuerdo con su respuesta a una solicitud de información.
Cancelaciones de compra sin previo aviso, reembolsos que nunca pagan, incumplimiento del plazo de entrega y venta de productos que las empresas no tienen en existencia son los principales motivos de queja de los consumidores. Eventos masivos como el Buen Fin o el Hot Sale no están exentos de esas malas prácticas; de hecho, el año pasado, en medio de la pandemia, se incrementaron las reclamaciones. Según los datos que otorgó la Profeco a Gatopardo, en 2020 hubo 1,056 reclamaciones tan sólo durante el Buen Fin: es un aumento del 59.7% en comparación con las 661 que hubo en 2019. Sin embargo, sólo 63 terminaron en un procedimiento formal de queja porque, a decir de la Profeco, se resolvieron por otras vías de conciliación, por teléfono o a través del sitio web.
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Con todo, las quejas ante Profeco contra las tiendas que participan en eventos masivos de venta no alcanzan a medir las violaciones de los derechos de los consumidores, advierte Maximilian Murck, director general de Tec-Check, la primera asociación civil de consumidores en línea en México, que ha defendido a cientos de personas de los proveedores dentro de la economía digital. Desde su perspectiva, el problema viene de origen, es decir, de impulsar temporadas de descuentos masivos, emulando lo que ocurre en el Black Friday de Estados Unidos o en la Black Week de Alemania.
“Los organizan las asociaciones de empresas y el gobierno con el objetivo de ‘estimular la economía mexicana’, pero la motivación principal es aumentar las ganancias de las empresas que participan, poniendo en desventaja a los consumidores que no tienen información actualizada e imparcial al momento de comprar”, asegura el economista.
El falso efecto del Buen Fin
El primer Buen Fin fue una propuesta del gobierno del panista Felipe Calderón –Profeco, en cambio, se creó en la década de los setenta–. El expresidente pactó en 2011 con la iniciativa privada para impulsar el mercado interno a través del fomento al consumo generalizado, un par de años después de la crisis económica de 2008 y 2009 en México. En ese entonces se vio al mismo Calderón, junto con su esposa Margarita Zavala y miembros del gabinete, entre ellos, José Antonio Meade –quien fungía como Secretario de Hacienda– acudir a un centro comercial en Cancún, Quintana Roo, a hacer compras: la película de Los Miserables, miniaturas de los Beatles, un disco de Marco Antonio Solís, un balón de futbol y otro de basquetbol, según reportó Notimex.
El evento se instauró como una tradición desde entonces. Este año la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco) señaló en un comunicado que el Buen Fin 2021, que se llevará a cabo entre el 10 y el 16 de noviembre, tiene como meta alcanzar una derrama económica de 239 mil millones de pesos y “avanzar en la recuperación económica del país”. Incluso se pusieron como meta que en la frontera norte los mexicanos eviten cruzar a Estados Unidos para hacer compras, mientras que en la frontera sur buscan que los ciudadanos de países vecinos viajen a México para adquirir productos en esta temporada. Además, el gobierno federal emitió un decreto que permite adelantar el pago del aguinaldo para el personal contratado por la administración pública federal; podrá pagarse a partir del 8 de noviembre, dos días antes del arranque del Buen Fin.
El presidente Andrés Manuel López Obrador repitió el mismo mensaje en su conferencia matutina del 8 de noviembre:
“Nos da mucho gusto que nos acompañen quienes promueven el Buen Fin, esta semana –casi semana– que se destina para poder ir de compras y adquirir mercancías a precios justos. Es un programa que ayuda a reactivar la economía, el comercio, y también promueve la competencia, que significa ahorros para los consumidores”.
Tatiana Clouthier, secretaria de Economía, agregó que en esta onceava edición quieren impulsar el comercio electrónico. En todos los casos, salvo en la referencia a la página de la Profeco que permite comparar escuetamente los precios de algunos productos y la solicitud a la ciudadanía de comprar con mesura, no hubo información sobre las violaciones a los derechos de los consumidores que se presentan cada año ni sobre las alternativas que tienen ante los incumplimientos.
En once años distintos analistas han informado que, en realidad, el Buen Fin no tiene un beneficio de gran escala para la ciudadanía. En 2017, por ejemplo, los economistas Raymundo M. Campos Vázquez y Eduardo M. Medina Cortina, del Centro de Estudios Económicos de El Colegio de México, publicaron el artículo “¿Realmente bajan los precios durante el Buen Fin?”, en el que concluyeron que “no puede ser considerado como un evento de baja generalizada de precios”. Entre los hallazgos mencionan que, en promedio, apenas hay una reducción del 7% en los precios con respecto a los que se observaban dos meses antes y que el 52% de los productos analizados reduce efectivamente su precio en el Buen Fin, además de que hay un aumento de precios días antes del evento.
En 2018 Tec-Check analizó 1,226 productos de tecnología durante los dos meses previos al Buen Fin para medir el cambio en los precios y encontró que solamente 25.3% de ellos tuvieron un precio con descuentos reales durante el evento de aquel año, y sólo 19 productos de esa lista tuvieron un descuento superior al 30%. En suma, descubrieron que algunas tiendas –principalmente, Amazon, Elektra, Liverpool y Walmart– implementaron una estrategia de inflación de precios. Acerca de Liverpool, resultó que más de la mitad de los productos analizados subieron de precio antes del Buen Fin y los descuentos se aplicaron sobre esos precios inflados. En menor medida, las otras tiendas replicaron esa práctica.
Desde entonces, la asociación civil ha insistido en que esto pone en desventaja a la ciudadanía. Primero, por la dificultad de encontrar verdaderos descuentos; segundo, por la publicidad que exagera esos descuentos; y, tercero, por la poca información confiable para evaluar ofertas en tiempo real. “Los consumidores no deberían basar su decisión únicamente en la publicidad de las tiendas para el Buen Fin. Es importante estar consciente de que este fin de semana sí ofrece mejores precios, pero a una magnitud mucho menor de lo que se espera”.
En una ficha informativa entregada a Gatopardo, Profeco mencionó que una de las acciones preventivas que implementó en este periodo es la herramienta “Quién es quién en los precios para El Buen Fin 2021”, que permite consultar los precios de 477 productos en las categorías de cocina, electrodomésticos, línea blanca, audio y equipos de sonido, TV, video y cómputo, con la finalidad de que el usuario compare precios por establecimiento. Además, Profeco difunde el Monitoreo de Tiendas Virtuales, otro instrumento que sirve para verificar que los sitios mexicanos con venta en línea cumplan con los elementos necesarios para proteger los derechos del consumidor, como las medidas de seguridad para proteger sus datos personales y financieros, los medios de contacto para presentar una reclamación o solicitar una aclaración.
La defensa del consumidor por parte de Profeco
En 2018 cientos de personas se quejaron en redes sociales por el incumplimiento en la entrega de productos y el mal servicio al cliente de Liverpool. Por su parte, Liverpool decía que su proveedor “le había quedado mal” y que no tenía en existencia los productos que ya había vendido. Entonces, un grupo de 47 consumidores –muchos de ellos, compradores durante el Buen Fin– iniciaron una queja colectiva con apoyo de Tec-Check por el incumplimiento en el tiempo de entrega, los reembolsos tardíos, la cancelación de contratos de compra sin consentimiento del consumidor y un servicio al cliente que hace falsas promesas, todo bajo el amparo de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Como parte de la queja ante la Profeco solicitaron, pues así lo establece la ley en su artículo 92, que Liverpool bonificara a los afectados con un monto que no fuera menor al 20% del valor de la compra, el cual debía hacerse en la misma forma de pago que usaron los consumidores, y no en un monedero electrónico, para evitar que los obligaran a comprar nuevamente en los establecimientos de Liverpool. Los consumidores ganaron la batalla, pero la Profeco no sancionó a la empresa. Liverpool no fue la única; lo mismo ocurrió con varias de las 19 quejas colectivas contra empresas como Claro Shop, iShop, Palacio de Hierro y Sanborns, que presentó Tec-Check en representación de 947 consumidores tan sólo en 2020.
Este método impulsado desde la sociedad civil va en contrasentido de los mecanismos de resolución exprés de la Profeco. A decir de Maximilian Murck, los datos de la misma dependencia demuestran que no son herramientas pensadas para los consumidores, sino para las compañías. Tec-Check cuestionó a Profeco sobre las resoluciones por medio de Conciliaexprés: de las 3,326 reclamaciones por un monto de 19 millones de pesos, el mecanismo apenas concilió el 1.6% del monto reclamado, es decir, 306 mil pesos en bonificaciones.
Como método de prevención, Tec-Check sugiere mantener la calma antes de comprar. Los compradores deberían revisar los precios dos meses antes del Buen Fin para corroborar que no están inflados y que las compras realmente son convenientes. Fiorentina García, cofundadora de la asociación, aconseja revisar los términos y condiciones de las tiendas en línea y confirmar con cada tienda que no hará una cancelación arbitraria, si el producto no está disponible. “Eso es un gran foco rojo”, advierte. Además hay que verificar que la tienda tenga un aviso de privacidad con un domicilio fiscal identificable. Además de tener cuidado con los sitios web –incluso del Palacio de Hierro o Liverpool–, otra recomendación es evitar comprarles productos a los influencers porque, ante la falta de legislación, la reclamación es casi improcedente a través de la Profeco, pues solamente monitoreó diez cuentas en 2020.
En caso de que el consumidor tenga problemas, debe hacer todas las reclamaciones por correo electrónico para tener evidencia escrita; las llamadas son difíciles de documentar. También se sugiere evitar el mecanismo de Conciliaexprés porque no brinda certeza legal. “Siempre es mejor tramitar una queja directamente en una delegación de la Profeco”, señala Fiorentina García. Tec-Check tiene un formato gratuito que permite redactar la queja de manera accesible.
Más allá de estos mecanismos, la experta considera que lo ideal sería que el Buen Fin se pensara como un ganar-ganar para las empresas –como Liverpool, Claro Shop, Elektra, entre otras– y los consumidores, con condiciones y precios justos, bajo la bandera del respeto a los derechos de los compradores. Esto último, termina, aumentaría “la confianza, la competencia y la economía”.
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